Un système de tickets pour les petites entreprises : aucune demande ne se perd

La boîte e-mail partagée est le système de tickets de la plupart des petites entreprises. Elle fonctionne tant que deux personnes la consultent et se parlent. Puis viennent les questions auxquelles personne ne sait répondre : quelqu’un a-t-il déjà répondu ? Qui s’en occupe ? Depuis quand le client attend-il ?

Chaque e-mail devient un ticket

Dans le helpdesk de Blina Desk, chaque e-mail qui arrive dans une boîte surveillée devient automatiquement un ticket avec son propre numéro ; un même e-mail ne crée jamais deux tickets. Les demandes arrivent aussi par le portail client, un formulaire que vous intégrez à votre site, ou sont créées à la main, après un appel par exemple. Toute personne qui écrit par le portail client reçoit une confirmation avec son numéro de ticket.

À qui le tour ? Les files d’attente

Au lieu d’une longue boîte de réception, il y a des listes qui répondent à des questions précises :

• Non attribués : personne ne l’a encore pris.
• Mes tickets : celui-ci est pour moi.
• SLA à risque : le délai arrive bientôt à échéance.
• En attente client : la balle n’est pas dans notre camp.

Des délais qui ne courent que pendant les heures d’ouverture

Pour chaque priorité, vous fixez les délais de première réponse et de résolution. Le chronomètre ne tourne que pendant vos heures d’ouverture : une demande du vendredi soir ne passe pas en retard pendant le week-end. Sur le ticket, vous voyez combien de temps de travail il reste.

Répondre plus vite sans répondre à tous de la même façon

Les réponses récurrentes sont prêtes sous forme de réponses prédéfinies, avec des champs pour le nom et le numéro de ticket. La base de connaissances rassemble les solutions de l’équipe ; les articles que vous publiez apparaissent aussi dans le portail client, pour que les clients trouvent seuls la réponse à certaines questions.

Des règles qui allègent le travail

Avec des automatisations sur le modèle « SI … ALORS … », vous assignez des tickets, changez la priorité ou le statut, ajoutez une étiquette ou envoyez un modèle. Les conditions peuvent être par exemple la catégorie, la priorité, la provenance, l’objet ou le domaine de l’expéditeur. Chaque règle peut d’abord être testée sur un vrai ticket.

Le client était-il satisfait ?

Si vous le souhaitez, le client reçoit un court questionnaire après la résolution. La note ne compte que lorsqu’il la confirme sur la page, pas à l’ouverture du lien : les filtres de sécurité de certaines messageries ouvrent les liens d’eux-mêmes et laisseraient sinon de fausses notes. Le temps passé par ticket, la fusion des tickets en double et les rapports en PDF en font aussi partie.

En bref

Un système de tickets répond aux trois questions sur lesquelles bute la boîte partagée : qui est responsable, depuis quand le client attend et ce qu’il faut faire maintenant. La page du module Helpdesk montre à quoi cela ressemble, et vous pouvez l’essayer gratuitement pendant 30 jours.