Un sistema di ticket per le piccole imprese: nessuna richiesta va persa

La casella di posta condivisa è il sistema di ticket della maggior parte delle piccole imprese. Funziona finché ci guardano in due e si parlano. Poi arrivano le domande a cui nessuno sa rispondere: qualcuno ha già risposto? Chi se ne occupa? Da quanto aspetta il cliente?

Ogni mail diventa un ticket

Nell’helpdesk di Blina Desk ogni mail che arriva su una casella sorvegliata diventa automaticamente un ticket con il suo numero; da una stessa mail non nascono mai due ticket. Le richieste arrivano anche dal portale clienti, un modulo da collegare al tuo sito, oppure si creano a mano, per esempio dopo una telefonata. Chi scrive dal portale clienti riceve una conferma con il numero del suo ticket.

A chi tocca? Le code

Invece di una lunga casella di posta ci sono elenchi che rispondono a domande precise:

• Non assegnati: qui non l’ha ancora preso nessuno.
• I miei ticket: questo è mio.
• SLA a rischio: qui lo SLA sta per scadere.
• In attesa cliente: qui non tocca a noi.

Scadenze che corrono solo in orario di lavoro

Per ogni priorità decidi in quanto tempo rispondere e risolvere. Il tempo corre solo nell’orario della tua azienda: una richiesta del venerdì sera non scade durante il fine settimana. Sul ticket vedi quanto tempo di lavoro resta.

Rispondere prima, senza risposte fotocopia

Le risposte che tornano spesso sono pronte come risposte predefinite, con campi variabili per il nome e il numero del ticket. La knowledge base raccoglie le soluzioni per il team; gli articoli che pubblichi compaiono anche nel portale clienti, così alcune domande i clienti se le risolvono da soli.

Regole che tolgono lavoro

Con le automazioni sul modello «SE … ALLORA …» assegni i ticket, cambi priorità o stato, aggiungi un’etichetta o mandi un modello. Le condizioni possono essere, per esempio, categoria, priorità, provenienza, oggetto o dominio del mittente. Ogni regola si può provare prima su un ticket vero.

Quanto era soddisfatto il cliente?

Se vuoi, dopo la chiusura del ticket il cliente riceve un breve sondaggio. Il voto conta solo quando lo conferma sulla pagina, non quando apre il link: i filtri di sicurezza di alcuni programmi di posta aprono i link da soli e altrimenti lascerebbero voti falsi. Fanno parte del modulo anche il tempo impiegato per ticket, l’unione dei ticket duplicati e i report in PDF.

In sintesi

Un sistema di ticket risponde alle tre domande su cui la casella condivisa si inceppa: chi se ne occupa, da quanto aspetta il cliente e cosa va fatto adesso. Nella pagina del modulo Helpdesk vedi come funziona, e puoi provarlo gratis per 30 giorni.