Modulo
Helpdesk
Le richieste dei clienti arrivano in un posto solo, ognuna con il suo numero, la sua priorità e la sua scadenza. Per le aziende che gestiscono l'assistenza via email e la mattina vogliono vedere a cosa va risposto oggi.
Guardalo, invece di leggerlo
Registrato nel programma vero, con dati veri: non è un'animazione.
Cosa fa il modulo
Numero, scadenza e cronologia su ogni ticket
Alla creazione il ticket riceve il numero BD-anno-00001, una scadenza in ore e l'evento «creato» nella cronologia.
Per le quattro priorità ci sono già le regole
- due ore per critica
- quattro per alta
- otto per media
- ventiquattro per bassa
I ticket nati da una casella prendono le ore da quella regola, nel modulo di inserimento le imposta l'operatore.
La scadenza corre negli orari di lavoro
Il conto alla rovescia consuma solo i minuti dentro l'orario di lavoro registrato, impostato su lunedì-venerdì 09:00-18:00 e fuso Europe/Berlin.
Sul ticket c'è un semaforo: verde, giallo nell'ultimo quarto del tempo rimasto, rosso a scadenza passata.
Ogni quindici minuti un controllo passa tutte le aziende attive, marca i ticket aperti fuori tempo e fa scattare le regole legate all'allarme di scadenza.
Quattro code, filtri e bacheca Kanban
Non assegnati, i miei, scadenza a rischio, in attesa del cliente: i numeri compaiono come pallini nel menu laterale e si aggiornano ogni minuto.
L'elenco filtra per stato, priorità, categoria, testo cercato e vista, si ordina da ogni intestazione di colonna e cambia più ticket selezionati in un colpo solo.
La bacheca mostra cinque colonne e la scheda trascinata cambia stato.
Regole se/allora con prova a vuoto
Quattro eventi
- creazione
- modifica
- cambio di stato
- allarme di scadenza
Condizioni su categoria, priorità, origine, stato, oggetto e dominio dell'email.
Sette azioni
- assegna
- assegna al meno carico
- cambia priorità
- cambia stato
- aggiungi etichetta
- invia modello
- alza di un gradino
Ogni regola si può provare a vuoto su un ticket vero prima di metterla in servizio.
Risposte pronte in quattro lingue
Risposte con scorciatoia, categoria e lingua.
I segnaposto nome, numero ticket, oggetto e operatore si riempiono dal ticket aperto e ogni risposta conta quante volte è stata usata.
Un campione di 20 risposte, cinque tipi in tedesco, italiano, francese e inglese, si carica dall'area di amministrazione con un clic, senza sovrascrivere le tue.
Base di conoscenza mentre si risponde
Articoli con categoria, in bozza o pubblicati, con ricerca full-text sui pubblicati e contatori di letture e «utile».
Mentre nasce la risposta il modulo propone gli articoli che corrispondono all'oggetto del ticket e un clic inserisce il riferimento nel testo.
L'email diventa ticket, il cliente viene riconosciuto
Per ogni casella si decide se i messaggi in arrivo diventano ticket.
Categoria e priorità arrivano dalle parole chiave nell'oggetto o dai valori predefiniti, e il mittente viene agganciato tramite il suo indirizzo al contatto o all'azienda già presenti nel CRM.
Ogni messaggio genera al massimo un ticket e il collegamento fra email e ticket resta.
Rapporti, tempo registrato e valutazione
Volumi giorno per giorno, tempo medio di risoluzione, percentuale SLA, distribuzione per categoria, priorità e stato, resa per operatore, tutto esportabile in PDF su carta intestata.
Il tempo sul ticket si registra con il cronometro o in minuti e lo somma un trigger del database.
A caso risolto, una valutazione interna da 1 a 5 dice com'è andata.
Il giro di lavoro
- Il ticket nasce: dal modulo di inserimento con oggetto, descrizione, priorità, categoria, cliente collegato al contatto e all'azienda nel CRM, operatore, ore ed etichette, oppure da solo da un messaggio arrivato su una casella sorvegliata.
- Numero e scadenza sono fissati e il ticket sta in una delle quattro code. Per i ticket creati dentro il modulo le regole scattano subito: assegna, imposta la priorità, aggiungi l'etichetta, invia il modello.
- Lavorazione: nota interna nella conversazione, risposta pronta inserita con un clic, articoli della base di conoscenza proposti in base all'oggetto, file allegati, tempo registrato con il cronometro o in minuti.
- Alzare il tiro e fare ordine: l'escalation alza la priorità di un gradino e registra il motivo, i doppioni passano sul ticket di destinazione con commenti e allegati, i casi vicini si collegano come correlato o come doppione.
- Scadenza sotto controllo: il semaforo sul ticket mostra il tempo di lavoro rimasto, il controllo ogni quarto d'ora marca gli sforamenti e fa scattare le regole legate all'allarme di scadenza.
- Chiusura: stato risolto o chiuso, minuti registrati, valutazione interna da 1 a 5, poi il rapporto in PDF su carta intestata.
Domande frequenti
Chi vede i ticket e cosa resta scritto?
La separazione fra aziende la impone il database: ogni tabella del modulo ha row level security con criterio per azienda. Sopra ci sono i permessi per area, distinti fra ticket, base di conoscenza, risposte pronte, regole e rapporti. La cronologia sul ticket conserva creazione, cambi di stato, escalation, unioni, i passaggi delle regole e la valutazione, mentre il registro di audit centrale aggiunge la persona e la sua email.
Come diventa ticket un'email?
Nelle impostazioni si segna casella per casella che è sorvegliata e che da lì devono nascere i ticket. Quando la posta viene scaricata, ogni nuovo messaggio in arrivo diventa un ticket, categoria e priorità arrivano dalle parole chiave nell'oggetto o dai valori predefiniti, e il mittente viene cercato nel CRM tramite l'indirizzo. Un messaggio già lavorato non diventa un secondo ticket.
Va bene per clienti che scrivono in tedesco o in francese?
L'interfaccia e le categorie dei ticket ci sono in tedesco, italiano, francese e inglese, e così le risposte pronte. Quelle tedesche sono scritte nelle formule di cortesia tedesche, da «Guten Tag» a «Mit freundlichen Grüßen», non tradotte da un originale inglese.