Module
Helpdesk
Les demandes des clients arrivent au même endroit, chacune avec son numéro, sa priorité et son délai. Pour les entreprises qui traitent le support par e-mail et veulent voir le matin ce qui doit partir aujourd'hui.
Regardez plutôt que lire
Enregistré dans le logiciel réel, avec de vraies données : ce n'est pas une animation.
Ce que fait le module
Numéro, délai et historique sur chaque ticket
À la création, le ticket reçoit le numéro BD-année-00001, un délai en heures et l'événement « créé » dans l'historique.
Les règles existent pour les quatre priorités
- deux heures en critique
- quatre en haute
- huit en moyenne
- vingt-quatre en basse
Les tickets nés dans une boîte reprennent les heures de cette règle, dans le formulaire l'opérateur les saisit lui-même.
Le délai court sur les heures de travail
Le compte à rebours ne consomme que les minutes situées dans l'horaire enregistré, réglé sur lundi au vendredi, 09:00 à 18:00, fuseau Europe/Berlin.
Le ticket porte un feu : vert, orange sur le dernier quart du temps restant, rouge une fois le délai passé.
Toutes les quinze minutes, un passage parcourt toutes les entreprises actives, marque les tickets ouverts hors délai et déclenche les règles liées à l'alerte de délai.
Quatre files, filtres et tableau Kanban
Non attribués, les miens, délai en danger, en attente du client : les chiffres apparaissent en pastilles dans le menu latéral et se rafraîchissent chaque minute.
La liste filtre par statut, priorité, catégorie, texte recherché et vue, se trie depuis chaque en-tête de colonne et modifie plusieurs tickets sélectionnés d'un coup.
Le tableau affiche cinq colonnes, et une carte déplacée change le statut.
Règles si/alors avec essai à blanc
Quatre déclencheurs
- création
- modification
- changement de statut
- alerte de délai
Conditions sur la catégorie, la priorité, l'origine, le statut, l'objet et le domaine de l'adresse.
Sept actions
- attribuer
- attribuer au moins chargé
- changer la priorité
- changer le statut
- poser une étiquette
- envoyer un modèle
- monter d'un cran
Chaque règle s'essaie à blanc sur un vrai ticket avant sa mise en service.
Réponses types en quatre langues
Des réponses avec raccourci, catégorie et langue.
Les champs nom, numéro de ticket, objet et opérateur se remplissent depuis le ticket ouvert, et chaque réponse compte ses utilisations.
Un jeu de départ de 20 réponses, cinq types en allemand, italien, français et anglais, se charge depuis l'espace d'administration en un clic, sans écraser les vôtres.
Base de connaissances pendant la réponse
Des articles avec catégorie, en brouillon ou publiés, une recherche plein texte sur les publiés et des compteurs de lectures et de « utile ».
Pendant la rédaction, le module propose les articles qui correspondent à l'objet du ticket, et un clic pose la référence dans le texte.
L'e-mail devient un ticket, le client est reconnu
Pour chaque boîte, vous décidez si les messages entrants deviennent des tickets.
La catégorie et la priorité viennent des mots-clés de l'objet ou des valeurs par défaut, et l'expéditeur est rattaché par son adresse au contact ou à l'entreprise déjà présents dans le CRM.
Chaque message donne au plus un ticket, et le lien entre le message et le ticket est conservé.
Rapports, temps saisi et note de satisfaction
Volumes jour par jour, durée moyenne de résolution, taux de respect du SLA, répartition par catégorie, priorité et statut, production par opérateur, le tout exporté en PDF sur votre papier à en-tête.
Le temps passé se saisit au chronomètre ou en minutes et se cumule par un déclencheur de la base.
Une fois le cas résolu, une note interne de 1 à 5 dit comment cela s'est passé.
Le déroulé d'un cas
- Le ticket naît : dans le formulaire avec objet, description, priorité, catégorie, client relié au contact et à l'entreprise du CRM, opérateur, heures et étiquettes, ou tout seul à partir d'un message reçu dans une boîte surveillée.
- Le numéro et le délai sont fixés, le ticket se range dans l'une des quatre files. Pour les tickets créés dans le module, les règles s'appliquent aussitôt : attribuer, fixer la priorité, poser une étiquette, envoyer un modèle.
- Traitement : note interne dans la conversation, réponse type insérée d'un clic, articles de la base de connaissances proposés selon l'objet, pièces jointes, temps saisi au chronomètre ou en minutes.
- Monter d'un cran et faire le tri : l'escalade relève la priorité d'un niveau et consigne le motif, les doublons passent sur le ticket de destination avec commentaires et pièces jointes, les cas proches se relient comme associé ou comme doublon.
- Délai sous contrôle : le feu sur le ticket montre le temps de travail restant, et le passage toutes les quinze minutes marque les dépassements et déclenche les règles liées à l'alerte de délai.
- Clôture : statut résolu ou clos, minutes saisies, note interne de 1 à 5, puis le rapport en PDF sur votre papier à en-tête.
Questions fréquentes
Qui voit les tickets, et qu'est-ce qui reste consigné ?
La séparation entre entreprises est imposée par la base de données elle-même : chaque table du module porte une sécurité au niveau des lignes avec un critère par entreprise. Au-dessus, les droits sont réglés par espace, séparément pour les tickets, la base de connaissances, les réponses types, les règles et les rapports. L'historique du ticket conserve la création, les changements de statut, l'escalade, les fusions, les actions des règles et la note, et le journal d'audit central y ajoute la personne et son adresse e-mail.
Comment un e-mail devient-il un ticket ?
Dans les réglages, vous cochez boîte par boîte qu'elle est surveillée et que des tickets doivent en naître. À la relève du courrier, chaque nouveau message entrant devient un ticket, la catégorie et la priorité viennent des mots-clés de l'objet ou de vos valeurs par défaut, et l'expéditeur est recherché dans le CRM par son adresse. Un message déjà traité ne redevient jamais un second ticket.
Convient-il aux clients qui n'écrivent pas en français ?
L'interface et les catégories de tickets existent en allemand, italien, français et anglais, tout comme les réponses types. Les modèles allemands sont rédigés dans les formules de politesse allemandes, de « Guten Tag » à « Mit freundlichen Grüßen », et non traduits d'un original anglais.