Modul
Helpdesk
Kundenanfragen laufen an einer Stelle zusammen, jede mit eigener Nummer, Dringlichkeit und Frist. Für Betriebe, die ihren Support über E-Mail abwickeln und morgens sehen wollen, was heute beantwortet werden muss.
Sehen statt lesen
Aufgenommen im laufenden Programm, mit echten Daten — keine Animation.
Was das Modul macht
Ticket mit Nummer, Frist und Historie
Jedes Ticket bekommt die Nummer BD-Jahr-00001, eine Frist in Stunden und den Eintrag „angelegt" in der Historie.
Für die vier Dringlichkeiten liegen Regeln bereit
- zwei Stunden bei kritisch
- vier bei hoch
- acht bei mittel
- vierundzwanzig bei niedrig
Tickets aus dem Postfach übernehmen die Stunden aus dieser Regel, im Formular trägt der Bearbeiter sie selbst ein.
Fristen laufen in den Geschäftszeiten
Der Zähler verbraucht nur Minuten innerhalb der hinterlegten Arbeitszeit, angelegt mit Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 in der Zeitzone Europe/Berlin.
Am Ticket steht eine Ampel: grün, gelb im letzten Viertel der verbleibenden Zeit, rot nach Ablauf.
Alle fünfzehn Minuten geht ein Lauf durch alle aktiven Firmen, markiert die überfälligen offenen Tickets und löst die Regeln zum Fristalarm aus.
Vier Arbeitslisten, Filter und Kanban-Tafel
Nicht zugewiesen, meine, Frist in Gefahr, wartet auf den Kunden: die Zahlen stehen als Punkte in der Seitenleiste und werden jede Minute nachgeladen.
Die Liste filtert nach Status, Dringlichkeit, Kategorie, Suchtext und Ansicht, sortiert über jede Spaltenüberschrift und stellt mehrere ausgewählte Tickets auf einmal um.
Die Tafel zeigt fünf Spalten, eine gezogene Karte ändert den Status.
Wenn-dann-Regeln mit Trockenlauf
Vier Auslöser
- Anlegen
- Änderung
- Statuswechsel
- Fristalarm
Bedingungen auf Kategorie, Dringlichkeit, Herkunft, Status, Betreff und E-Mail-Domäne.
Sieben Aktionen
- zuweisen
- an den Bearbeiter mit der geringsten Last zuweisen
- Dringlichkeit ändern
- Status ändern
- Etikett anhängen
- Vorlage senden
- eine Stufe hochsetzen
Jede Regel lässt sich vorher an einem echten Ticket im Trockenlauf prüfen.
Textbausteine in vier Sprachen
Bausteine mit Kürzel, Kategorie und Sprache.
Die Platzhalter für Name, Ticketnummer, Betreff und Bearbeiter füllen sich aus dem offenen Ticket, jeder Baustein zählt seine Verwendungen.
Ein Muster von 20 Bausteinen, fünf Arten in Deutsch, Italienisch, Französisch und Englisch, lädt die Verwaltung mit einem Klick, ohne eigene zu überschreiben.
Wissensdatenbank beim Antworten
Artikel mit Kategorie, als Entwurf oder veröffentlicht, mit Volltextsuche über die veröffentlichten und Zählern für Aufrufe und „hilfreich".
Während die Antwort entsteht, schlägt das Modul die Artikel vor, die zum Betreff des Tickets passen, und ein Klick setzt den Verweis in den Text.
E-Mail wird Ticket, Kunde wird erkannt
Pro Postfach wird eingestellt, ob eingehende Nachrichten zu Tickets werden.
Kategorie und Dringlichkeit kommen aus Schlüsselwörtern im Betreff oder aus den hinterlegten Vorgaben, der Absender wird über seine Adresse dem Kontakt oder der Firma im CRM zugeordnet.
Jede Nachricht ergibt höchstens ein Ticket, und die Verbindung zwischen Mail und Ticket bleibt erhalten.
Auswertungen, erfasste Zeit und Bewertung
Volumen Tag für Tag, mittlere Dauer bis zur Lösung, SLA-Quote, Verteilung nach Kategorie, Dringlichkeit und Status, Leistung je Bearbeiter, alles als PDF auf Ihrem Briefkopf.
Die Zeit am Ticket wird per Uhr oder in Minuten erfasst und von einem Auslöser in der Datenbank summiert.
Nach der Lösung hält eine interne Bewertung von 1 bis 5 fest, wie der Fall gelaufen ist.
Der Arbeitsgang
- Das Ticket entsteht: im Formular mit Betreff, Beschreibung, Dringlichkeit, Kategorie, Kunde samt Verknüpfung zu Kontakt und Firma im CRM, Bearbeiter, Stunden und Etiketten, oder von selbst aus einer Nachricht im überwachten Postfach.
- Nummer und Frist stehen, das Ticket liegt in einer der vier Arbeitslisten. Bei Tickets, die im Modul angelegt werden, greifen die Regeln sofort: zuweisen, Dringlichkeit setzen, Etikett anhängen, Vorlage senden.
- Bearbeiten: interne Notiz in der Konversation, Textbaustein mit einem Klick einsetzen, passende Wissensartikel zum Betreff, Dateien anhängen, Zeit mit der Uhr oder in Minuten erfassen.
- Zuspitzen und aufräumen: die Eskalation hebt die Dringlichkeit eine Stufe und vermerkt den Grund, doppelte Meldungen wandern samt Kommentaren und Anhängen auf das Zielticket, verwandte Fälle werden als verwandt oder als Duplikat verbunden.
- Frist im Blick: die Ampel am Ticket zeigt die verbleibende Arbeitszeit, der Lauf im Viertelstundentakt markiert Überschreitungen und löst die Regeln zum Fristalarm aus.
- Abschluss: Status auf gelöst oder geschlossen, erfasste Minuten, interne Bewertung von 1 bis 5, danach die Auswertung als PDF auf Ihrem Briefkopf.
Häufige Fragen
Wer sieht die Tickets, und was bleibt festgehalten?
Die Trennung der Daten erzwingt die Datenbank selbst: jede Tabelle des Moduls hat Row Level Security mit Kriterium je Firma. Darüber liegen Rechte je Bereich, getrennt für Tickets, Wissensdatenbank, Textbausteine, Regeln und Auswertungen. Die Historie am Ticket hält Anlage, Statuswechsel, Eskalation, Zusammenführung, die Schritte der Regeln und die Bewertung fest, das zentrale Audit-Protokoll dazu Person und E-Mail-Adresse.
Wie wird aus einer E-Mail ein Ticket?
In den Einstellungen wird je Postfach angehakt, dass es überwacht wird und dass daraus Tickets entstehen. Beim Abholen der Post legt das Modul für jede neue eingehende Nachricht ein Ticket an, setzt Kategorie und Dringlichkeit aus Schlüsselwörtern im Betreff oder aus den Vorgaben und sucht den Absender über seine Adresse im CRM. Eine bereits verarbeitete Nachricht wird kein zweites Mal zum Ticket.
Passt das für Kunden, die nicht auf Deutsch schreiben?
Die Oberfläche und die Kategorien der Tickets gibt es in Deutsch, Italienisch, Französisch und Englisch, ebenso die fertigen Textbausteine. Die deutschen Bausteine sind in deutschen Höflichkeitsformen geschrieben, von „Guten Tag" bis „Mit freundlichen Grüßen", nicht aus dem Englischen übersetzt.