Ticketsystem für kleine Unternehmen: keine Kundenanfrage geht mehr verloren

Das geteilte Postfach ist das Ticketsystem der meisten kleinen Betriebe. Es funktioniert, solange zwei Leute hineinschauen und sich absprechen. Dann kommen die Fragen, auf die niemand eine Antwort hat: Hat schon jemand geantwortet? Wer kümmert sich darum? Seit wann wartet der Kunde?

Aus jeder Mail wird ein Ticket

Im Helpdesk von Blina Desk wird jede Mail, die in einem überwachten Postfach ankommt, automatisch zum Ticket, mit eigener Nummer; aus derselben Mail entsteht nie ein zweites Ticket. Anfragen kommen außerdem über das Kundenportal, ein Formular, das Sie auf Ihrer Website verlinken, oder werden von Hand angelegt, etwa nach einem Anruf. Wer über das Kundenportal schreibt, bekommt eine Bestätigung mit seiner Ticketnummer.

Wer ist dran? Die Warteschlangen

Statt eines langen Posteingangs gibt es Listen mit klaren Fragen:

• Nicht zugewiesen: Das hat noch niemand übernommen.
• Meine Tickets: Das ist meins.
• SLA gefährdet: Hier läuft die Frist bald ab.
• Wartet auf Kunde: Hier sind wir nicht dran.

Fristen, die nur in der Arbeitszeit laufen

Für jede Priorität legen Sie fest, wie schnell geantwortet und gelöst werden soll. Die Uhr läuft dabei nur in Ihren Geschäftszeiten: Eine Anfrage vom Freitagabend wird nicht über das Wochenende überfällig. Am Ticket sehen Sie, wie viel Arbeitszeit noch bleibt.

Schneller antworten, ohne dass jede Antwort gleich klingt

Wiederkehrende Antworten liegen als Textbausteine bereit, mit Platzhaltern für Name und Ticketnummer. Die Wissensdatenbank sammelt Lösungen für das Team; Artikel, die Sie freigeben, erscheinen auch im Kundenportal, damit Kunden sich manche Frage selbst beantworten können.

Regeln, die Arbeit abnehmen

Mit Automatisierungen nach dem Muster „WENN … DANN …“ weisen Sie Tickets zu, ändern Priorität oder Status, vergeben einen Tag oder schicken eine Vorlage. Bedingungen können zum Beispiel Kategorie, Priorität, Herkunft, Betreff oder die Domain des Absenders sein. Jede Regel lässt sich vorher an einem echten Ticket ausprobieren.

Wie zufrieden war der Kunde?

Auf Wunsch bekommt der Kunde nach der Lösung eine kurze Umfrage. Gezählt wird die Bewertung erst, wenn er sie auf der Seite bestätigt, nicht schon beim Öffnen des Links: Sicherheitsfilter mancher Mailprogramme öffnen Links von allein und würden sonst falsche Bewertungen abgeben. Die Zeiterfassung je Ticket, das Zusammenführen doppelter Tickets und Berichte als PDF gehören ebenfalls dazu.

Kurz gesagt

Ein Ticketsystem beantwortet die drei Fragen, an denen das geteilte Postfach scheitert: wer zuständig ist, wie lange der Kunde schon wartet und was als Nächstes zu tun ist. Wie das aussieht, zeigt die Seite des Moduls Helpdesk, und Sie können es 30 Tage kostenlos testen.