Réservation en ligne et téléphone: deux chemins, un seul agenda

Une entreprise qui donne des rendez-vous les donne rarement d’une seule manière. Un client réserve à onze heures du soir depuis le site, un autre appelle parce qu’il a toujours fait ainsi, un troisième écrit un message. C’est normal et ce n’est pas un problème. Cela le devient au moment où le second chemin amène un second agenda.

Le second agenda est la vraie source d’erreurs

Les rendez-vous en double ne viennent presque jamais d’une inattention. Ils viennent de ce que deux systèmes répondent séparément à la même question: “vendredi dix heures, c’est libre?” Tant que deux listes existent, la réponse est deux fois juste et une fois de trop.

Le choix a donc été inverse: réservation en ligne et assistant téléphonique sont deux modules que l’on achète séparément, mais ils écrivent dans la même liste de rendez-vous. Pas “ils se synchronisent”. C’est la même table.

Ce qui est partagé, et ce qui ne l’est pas

	Réservation en ligne	Assistant téléphonique
Page publique avec son nom et ses mentions obligatoires	elle en a une	il n’en a pas
Types de rendez-vous, durées, horaires d’ouverture	partagés	partagés
Créneaux libres	même calcul	même calcul
Rendez-vous posé	même liste	même liste

Celui qui ne veut que l’assistant, parce que ses clients appellent, n’a pas besoin de la page publique. Celui qui ne veut que la page, parce que personne ne répond la nuit, n’a pas besoin de l’assistant. Celui qui a les deux n’a quand même qu’un agenda.

Le créneau donné deux fois

Les créneaux libres ne sont pas calculés deux fois: ils le sont par la même fonction, qui se trouvait au départ à l’intérieur de la page publique de réservation. Elle a été déplacée plutôt que réécrite à côté, précisément parce que deux calculs du même agenda finissent par diverger. L’assistant promettrait un créneau que la base de données refuse juste après, et le client aurait déjà entendu “c’est noté” au téléphone.

La dernière protection n’est de toute façon pas dans l’interface: c’est la base de données qui refuse deux rendez-vous qui se chevauchent. C’est la différence entre “nous vérifions avant” et “cela ne peut pas arriver”.

Au téléphone, personne n’a d’adresse e-mail

Une page de réservation peut demander l’e-mail, parce qu’elle doit envoyer un lien de confirmation. Au téléphone, “quelle est votre adresse e-mail?” est le moment où une conversation casse: on épelle, on comprend de travers, on raccroche.

Un rendez-vous peut donc naître sans e-mail, tant qu’il existe un moyen de rappeler. La condition n’est pas “e-mail”, c’est “au moins une coordonnée”: adresse ou numéro de téléphone. Et les e-mails de confirmation sautent d’eux-mêmes ceux qui n’ont pas d’adresse, au lieu de réessayer l’envoi à chaque tour, indéfiniment.

Ce qu’obtient un appelant inconnu

Le rendez-vous est la seule chose que peut aussi déclencher quelqu’un que le système ne connaît pas. Ce n’est pas un oubli, c’est l’intention: les appels venant de numéros inconnus sont ceux d’où naissent les nouveaux clients. On ne lui lit rien: aucune commande, aucune facture, aucun rendez-vous passé. Il obtient une place dans l’agenda et la promesse qu’on le rappellera.

Celui qui appelle depuis son propre numéro, inscrit au fichier, peut se faire lire ses rendez-vous et en annuler un. La place annulée redevient libre au même instant, sur les deux chemins, puisqu’il n’y en a qu’un.

Ce qu’il en reste

Le rendez-vous est dans l’agenda de l’entreprise, pas dans une boîte aux lettres. Il a un client, un type, une durée et une origine: pris en ligne ou né au téléphone. Cette origine n’est pas de la statistique pour la forme: au bout de deux mois, elle répond à la question de savoir si le chemin que l’on a acheté a servi.

Les pages: réservation en ligne et assistant téléphonique.