Prenotazioni online e telefono: due strade, una sola agenda
Chi prenota dal sito e chi telefona finiscono nella stessa agenda. Perché non è un dettaglio, e cosa succede quando in due vogliono lo stesso venerdì alle dieci.
Un’azienda che dà appuntamenti raramente li dà in un modo solo. Un cliente prenota dal sito alle undici di sera, un altro telefona perché ha sempre fatto così, un terzo scrive un messaggio. È normale e non è un problema. Diventa un problema nel momento in cui la seconda strada si porta dietro una seconda agenda.
La seconda agenda è la vera fonte degli errori
Gli appuntamenti doppi non nascono quasi mai da una distrazione. Nascono perché due sistemi rispondono separatamente alla stessa domanda: “venerdì alle dieci è libero?”. Finché esistono due elenchi, la risposta è due volte giusta e una volta di troppo.
Per questo la scelta qui è stata un’altra: prenotazione online e assistente telefonico sono due moduli che si comprano separatamente, ma scrivono nella stessa lista di appuntamenti. Non “si sincronizzano”. È la stessa tabella.
Cosa è in comune, e cosa no
| Prenotazione online | Assistente telefonico | |
|---|---|---|
| Pagina pubblica con nome proprio e dati obbligatori | ce l’ha | non ce l’ha |
| Tipi di appuntamento, durate, orari di apertura | condivisi | condivisi |
| Orari liberi | stesso calcolo | stesso calcolo |
| Appuntamento fissato | stessa lista | stessa lista |
Chi vuole solo l’assistente, perché i suoi clienti telefonano, non ha bisogno della pagina pubblica. Chi vuole solo la pagina, perché di notte non risponde nessuno, non ha bisogno dell’assistente. Chi ha tutti e due ha comunque una agenda.
L’orario dato due volte
Gli orari liberi non si calcolano due volte: li calcola la stessa funzione, che all’inizio stava dentro la pagina pubblica di prenotazione. È stata spostata invece di riscriverla accanto, proprio perché due calcoli dello stesso calendario prima o poi divergono. L’assistente prometterebbe un orario che la banca dati rifiuta subito dopo, e il cliente al telefono avrebbe già sentito “fissato”.
L’ultima difesa comunque non sta nell’interfaccia: è la banca dati stessa a non accettare due appuntamenti che si sovrappongono. È la differenza fra “lo controlliamo prima” e “non può succedere”.
Al telefono nessuno ha un indirizzo email
Una pagina di prenotazione può chiedere l’email, perché deve mandare un link di conferma. Al telefono la domanda “qual è la sua email?” è il momento in cui una conversazione si rompe: si compita, si capisce male, si riattacca.
Quindi un appuntamento può nascere anche senza email, purché ci sia un modo di richiamare. La condizione non è “email”, è “almeno un recapito”: indirizzo oppure numero di telefono. E le email di conferma saltano da sole chi non ha un indirizzo, invece di ritentare l’invio a ogni giro, per sempre.
Cosa ottiene chi chiama da un numero sconosciuto
L’appuntamento è l’unica cosa che può ottenere anche chi il gestionale non conosce. Non è una svista, è la scelta: le telefonate dai numeri sconosciuti sono quelle da cui nascono i clienti nuovi. Letto non gli viene niente: nessun ordine, nessuna fattura, nessun appuntamento passato. Ottiene un posto in agenda e la promessa che qualcuno lo richiama.
Chi invece chiama dal proprio numero, registrato in anagrafica, può farsi leggere i suoi appuntamenti e annullarne uno. Il posto annullato torna libero nello stesso istante su entrambe le strade, perché la strada è una.
Cosa resta dopo
L’appuntamento sta nell’agenda dell’azienda, non in una casella di posta. Ha un cliente, un tipo, una durata e una provenienza: preso dal sito o nato al telefono. Quella provenienza non è statistica per far numero: dopo due mesi risponde alla domanda se la strada che si è comprata sia servita.
Le pagine: prenotazione online e assistente telefonico.